- Bersifat misterius karena tidak mudah dipegang
- Memerlukan tokoh terkenal dalam melakukan perubahan
- Tidak semua orang bisa diajak melihat perubahan
- Perubahan terjadi setiap saat secara kontinu
- Ada sisi lembut dan sisi keras dalam perubahan
- Membutuhkan waktu, biaya, dan kekuatan
- Dibutuhkan upaya khusus untuk menyentuh nilai dasar/budaya korporat
- Banyak diwarnai mitos
- Perubahan menimbulkan ekspektasi yang dapat menimbulkan getaran emosi dan harapan
- Perubahan selalu menakutkan yang menimbulkan kepanikan
Tujuan Perubahan
Tujuan perubahan disatu sisi untuk memperbaiki kemampuan organisasi dalam menyesuaikan didi dengan perubahan lingkungan dan disisi lain, mengupayakan perubahan perilaku karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Perubahan harus dilakukan secara hati-hati dengan mempertimbangkan berbagai hal agar manfaat yang ditimbulkan oleh perubahan harus lebih besar daripada beban kerugian yang harus ditanggung.
Konsep Dasar
Manajemen Perubahan : suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya.
Macam2 Perubahan :
- Perubahan tidak berencana
- Perubahan berencana
Perubahan tidak berencana :
- Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change)
- Perubahan secara tiba-tiba (Accidental Change)
Perubahan berencana :
- Perubahan yg disengaja/ bahkan direkayasa oleh pihak manajemen
- Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti (Bennis, Benne dan Chin).
- Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial (Kurt Lewin).
- Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.
Strategi Perubahan :
- Political strategy : Pemahaman mengenai struktur kekuasaan yg terdapat dalam sistem sosial.
- Economic Strategy : Pemahaman dalam memegang posisi pengaturan sumber ekonomik, yaitu memegang posisi kunci dalam proses perubahan berencana.
- Academic Strategy : Pemahaman bahwa setiap manusia itu rasional, yaitu setiap orang sebenarnya akan bisa menerima perubahan, manakala kepadanya disodorkan data yg dapat diterima oleh akal sehat(Rasio).
- Enginering Strategy : Pemahaman bahwa setiap perubahan menyangkut setiap manusia.
- Military Strategy : Pemahaman bahwa perubahan dapat dilakukan dengan kekerasan/ paksaan.
- Confrontation Strategy : Pemahaman jika suatu tindakan bisa menimbulkan kemarahan seseorang, maka orang tersebut akan berubah.
- Applied behavioral science Model : Pemahaman terhadap Ilmu perilaku.
- Followship Strategy : Pemahaman bahwa perubahan itu dapat dilakukan itu dapat dilakukan dengan mengembangkan prinsip kepengikutan.
Kegiatan
Kegiatan manajemen perubahan harus berlangsung pada tingkat tinggi mengingat laju perubahan yang dihadapi akan lebih besar dari masa sebelumnya.
1) Bahwa suatu perubahan tidak berjalan linier. Dengan perkataan lain, bahwa suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas. Dalam hal ini, perubahan seringkali menjadi target ambisius agar organisasi dapat lebih cepat mencapai tujuannya. Terhadap alasan ini perubahan bisa tampak membingungkan dan tak ada habisnya, sehingga mereka yang terlibat dalam proses perubahan seringkali merasa seolah-olah tidak ada cahaya di ujung terowongan
2) Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu. Perbaikan tersebut dapat mencakup peningkatan fokus pada pelanggan, memperbaiki pengelolaan proses kerja, dan memperkuat keterlibatan para pekerja, sehingga keberhasilan dalam suatu jenis perbaikan seringkali akan memicu kebutuhan untuk melakukan perbaikan di bidang lainnya. Tentu saja, tidak ada satu jawaban atau resep yang benar dan tunggal bagi organisasi untuk melakukan perubahan agar semakin kompetitif di masa depan
3) Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down maupun bottom-up. Perubahan harus berjalan top-down untuk merumuskan visi dan menciptakan struktur, dan harus berjalan bottom-up untuk mendorong partisipasi dan menggalang dukungan dari para pekerja. Pada akhirnya, memenej perubahan mengandung arti pula berbagi wewenang dan tanggung jawab pada setiap orang dalam organisasi dari atas ke bawah. Jika suatu perubahan tidak didukung oleh semua lapisan dalam organisasi, maka perubahan tersebut akan terancam kegagalan. Seluruh organisasi harus bergerak dan berinisiatif ke arah yang sama untuk mencapai tujuan perubahan yang telah ditetapkan
4) Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting. Semakin mendalam perubahan organisasi, harus semakin diterima secara pribadi oleh para pekerja, serta memberi kesempatan yang lebih luas kepada mereka untuk menguji kembali dan menyesuaikan nilai-nilai dan keyakinan pribadinya
5) Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan. Semakin banyak kemajuan kinerja dan tujuan organisasi dapat diukur, maka suatu perubahan cenderung akan bertahan lama dan berhasil.
Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya
Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.
Penyesuaian pesan dengan minat orang-orang ini membawa kita untuk bekerja lebih efektif dengan kebutuhan yang berbeda-beda bagi setiap individu atau kelompok. Dengan memahami perbedaan akan meningkatkan kemungkinan menghargai pengalaman teman sejawat. Dengan memahami konsentrasi dan minat setiap orang, akan meningkatkan kinerja kepemimpinan. Contoh: Untuk memonitor tingkat infeksi semua staf di klinik, termasuk para dokter, perawat, bidan, petugas kebersihan, petugas yang menyediakan sabun dan tissue, para pasen.
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
Penyebaran manajemen
Maksud dan tujuan
Tujuan: ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.
Konsep dasar
Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian .
ITIL Manajemen Siaran & ITIL Deployment Manajemen ITIL
ITIL Rilis & Manajemen Deployment
Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun , Lepaskan tes dan Rilis penyebaran .
Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.
Rilis Manager - Proses Owner
Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.
Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya
Sub-Proses
Ini adalah ITIL Manajemen Penyebaran / siaran sub-proses dan tujuan proses mereka:
Dukungan Manajemen rilis
Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .
Perencanaan rilis
Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.
Rilis Build
Proses Tujuan: Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.
Rilis Deployment
Proses Tujuan: Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.
Dukungan Hidup Awal
Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.
rilis Penutupan
Proses Tujuan: Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.
definisi
Berikut hal ITIL dan akronim (informasi objek) yang digunakan dalam proses ITIL Manajemen Siaran untuk mewakili output proses dan masukan:
Pembangunan Tata Kerja
Sebuah Tata Kerja untuk pengembangan atau kustomisasi aplikasi atau sistem, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.
Instalasi Perintah Kerja
Sebuah Tata Kerja untuk instalasi aplikasi, sistem atau komponen infrastruktur, biasanya dikeluarkan dari Manajemen Pers.
Kebijakan rilis
Satu set aturan untuk menyebarkan rilis ke dalam lingkungan operasional hidup, mendefinisikan pendekatan yang berbeda untuk rilis tergantung pada urgensi dan dampaknya (lihat juga: ITIL Checklist Rilis Kebijakan ).
Melepaskan
Sebuah Release (juga disebut sebagai Paket Pers) terdiri dari satu unit Rilis atau satu set terstruktur Unit Pers.
Rilis Rekam
Sebuah Rilis Rekam berisi semua rincian dari rilis , mendokumentasikan sejarah Rilis dari tahap perencanaan pertama yang penutupan.
Rilis Satuan
Unit Pers adalah seperangkat baru, berubah dan / atau tidak berubah Item Konfigurasi , yang diuji dan dimasukkan ke dalam lingkungan hidup bersama-sama untuk melaksanakan satu atau beberapa Perubahan disetujui.
Pemenuhan permintaan
Maksud dan tujuan
Tujuan: ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.
tujuan proses pemenuhan permintaan adalah:
- Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada
- Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka
- Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta
- Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar
Konsep dasar
Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk mee tingkat layanan yang disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan.
Idealnya, pengguna harus menawarkan "menu" pilihan -jenis melalui antarmuka atau permintaan portal berbasis web sehingga mereka dapat memilih dan rincian masukan dari permintaan layanan dari daftar yang tersedia. Dengan cara ini, pengguna dapat diinformasikan dari target eksekusi yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan.
- Permintaan status pelacakan
Permintaan harus dilacak di seluruh siklus hidup mereka untuk mendukung penanganan dan pelaporan tentang status permintaan. Dalam sistem permintaan pemenuhan, kode status mungkin terkait dengan permintaan untuk menunjukkan di mana mereka dalam kaitannya dengan siklus hidup. Dengan contoh: baru, menunggu persetujuan, dalam proses, menolak, membatalkan, selesai, dll
- Memprioritaskan permintaan
Semua permintaan layanan harus mengikuti satu set standar kriteria untuk menilai prioritas mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dampak permintaan dan urgensi, dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan untuk Manajemen Insiden.
Mungkin perlu untuk meningkatkan permintaan untuk mengatasi situasi tertentu atau mengambil tindakan lebih lanjut yang bukan bagian dari set standar kegiatan pemenuhan. Kita bisa lihat permintaan misrouted untuk kelompok yang salah, sebuah SLA untuk memenuhi permintaan mungkin dalam bahaya, pengguna tidak setuju bahwa permintaan telah dipenuhi untuk kepuasan seluruh nya, permintaan telah digunakan sebagai pengganti persyaratan yang lebih rumit.
Persetujuan permintaan dapat diperlukan untuk beberapa alasan. Ini bisa untuk mendapatkan persetujuan terlebih dahulu perangkat keras atau perangkat lunak akuisisi, atau persetujuan akses pemberian aset TI.
Biaya layanan permintaan pengiriman standar bisa diperbaiki atau, untuk jenis lain dari permintaan, diperkirakan demi pengisian, jika ini diterapkan dalam organisasi.
- Koordinasi kegiatan pemenuhan
Kegiatan Pemenuhan permintaan akan tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Desk Service, bertindak sebagai dukungan lini pertama, sementara yang lain harus diteruskan ke kelompok spesialis atau pemasok untuk pemenuhan. The Service Desk harus memantau dan mengejar kemajuan dan menjaga pengguna informasi seluruh, terlepas dari sumber pemenuhan sebenarnya.
Ketika permintaan layanan selesai, ini disebut kembali ke Service Desk untuk penutupan. The Service Desk harus memeriksa untuk se apakah pengguna puas dengan hasilnya.
- Model permintaan
- Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya
Model Permintaan
Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.